Enquête de satisfaction client : un essentiel en évènementiel

Lors d’un évènement, chaque organisateur souhaite connaître l’avis des participants présents le jour J. Pour cela, il est recommandé de solliciter leur avis au travers d’une enquête de satisfaction afin qu’ils puissent relater leurs impressions et que l’organisateur puisse installer une relation de confiance. 

 

Définir les objectifs

Ce que l’on souhaite obtenir à l’issue de l’enquête

Actuellement, il est difficile d’évaluer de A à Z un évènement uniquement en regardant l’affluence le jour J. Le fait de récolter les avis des différents participants permet d’avoir un avis plus objectif sur celui-ci. L’enquête de satisfaction peut avoir pour but de déterminer les points forts et les points faibles de votre évènement afin de pouvoir organiser le prochain de manière plus sereine. Il est nécessaire que vos participants vous fassent leurs propres retours au travers de questions simples et pertinentes.

Hormis le fait de connaître les préférences ou les motifs d’insatisfaction des participants, l’organisateur peut également avoir pour objectif de mesurer la performance de l’évènement par rapport à ceux d’autres concurrents au travers de quelques questions dans le formulaire. Trouver des explications à des questions relatives à l’organisation ou solliciter de nouvelles idées d’animations interactives, par exemple, autant d’objectifs établis lors de la conception d’une enquête de satisfaction. En parallèle, les diverses réponses obtenues à l’issue des questionnaires peuvent également permettre de sensibiliser le personnel de l’organisation mais également de le motiver.

Le fait d’établir ces objectifs permet de structurer le questionnaire par rapport aux réponses que vous attendez et dont vous avez besoin pour l’organisation de vos évènements.

 

Connaître sa cible

Généralement, la cible a déjà été établie avant l’organisation de l’évènement. Néanmoins, il est important de la redéfinir afin de lancer le questionnaire sur de bonnes bases et de déterminer le style de langage à privilégier lors de la formulation des questions. Ainsi, selon les besoins de l’organisme, la cible peut être définie avec tous les clients ou une partie représentative des clients comme les femmes de 20 à 35 ans par exemple. Au niveau des clients très insatisfaits, il est également possible de leur proposer un service adapté au fait qu’il ne soit plus fidèle à l’organisation comme par exemple, un contact avec le service client. Cela permettra de mettre en avant les points négatifs, de les améliorer pour les prochains évènements tout en retrouvant un capital sympathie avec le client.

 

Privilégier le bon canal

S’adresser directement aux participants permet de connaître rapidement les points d’amélioration relatifs à vos évènements et de perfectionner l’ensemble des services proposés. Ainsi, chaque canal, e-mail, téléphone ou réseaux sociaux, possède ses propres avantages et inconvénients et doit être choisi selon la cible préalablement sélectionnée.

Dans un premier temps, l’e-mail reste un moyen d’évaluation claire et rapide. Régulièrement utilisé à la suite d’un festival ou d’un séminaire, par exemple, il est le canal le plus utilisé. Lors d’un évènement, des mails peuvent être envoyés, notamment entre midi et deux à l’heure du repas, afin de prendre les réactions à chaud des participants. Généralement présenté sous forme d’un questionnaire avec un lien vers un formulaire en ligne, il est important d’humaniser ce processus afin de ne pas le rendre trop automatique. Les consommateurs aiment se sentir impliqués et ressentir l’importance de leur avis. L’e-mail permet donc d’envoyer le questionnaire à un groupe conséquent de participants mais reste dénué de contact direct avec le client avec un taux de réponse incertain.

Le sms permet également d’obtenir des résultats plus rapides sans de grands coûts financiers. Néanmoins, cela nécessite d’avoir récolté le numéro des participants, souvent communiqué au préalable lorsque le participant a commandé son billet.

En parallèle, avec l’ascension permanente des réseaux sociaux, il est important que le client puisse exprimer son avis sur un évènement quand il le souhaite. Hormis le fait d’être un canal idéal pour toucher un large panel de participants, les retours sont rapides et nombreux. Généralement, lorsqu’un client se rend à un évènement, il like la page de l’organisation afin d’être au courant de toutes les modalités relatives au jour J. Ainsi, les organisateurs doivent profiter de cet outil afin de poster le formulaire en ligne sur les différentes pages pour récolter les données souhaitées. Les clients seront plus volontaires pour répondre aux enquêtes concernant un évènement auquel ils se sont rendus et auquel ils s’intéressent.

Néanmoins, si cela est possible, des hôtesses peuvent recueillir des informations en allant directement au contact du participant en posant des questions ou en donnant un formulaire. Cela permet d’avoir, en continu, les réactions des clients et de pouvoir installer un climat de confiance grâce à différentes interactions.

D’autres moyens sont également utilisés comme le téléphone qui permet d’avoir des réponses plus précises et plus ciblées au client à qui l’on s’adresse. Cet outil est régulièrement utilisé lorsque l’organisateur souhaite avoir des témoignages concernant le déroulement de l’évènement. Le public touché reste malgré tout très restreint au contraire du temps d’investissement qui, lui, est assez conséquent.

 

Soigner le contenu

Instaurer dés le départ un climat de confiance

Le fait de recueillir les avis des participants sur un évènement est une tâche qui doit être réalisée de manière contrôlée. Le client doit avoir envie de répondre aux questionnaires et de partager son avis avec les organisateurs. Pour cela, si l’enquête est transmise par e-mail, il est nécessaire de soigner le début avec, en objet, une phrase courte et impactante comme, par exemple, “ Céline, votre avis nous intéresse ! “. Une personnalisation simple du questionnaire avec le nom du client permettra d’attirer l’attention de ce dernier. De plus, afin de rassurer le consommateur, il est conseillé de donner quelques informations relatives au nombre et à la nature des questions ou, encore, au temps de réponse du questionnaire afin qu’il n’ai pas de mauvaises surprises. L’objectif de l’enquête ainsi que l’utilisation qui sera faite des réponses devront être clairement établis.

De plus, il est important d’insérer les mentions légales obligatoires de la CNIL afin de pouvoir garantir aux participants la protection de leurs données personnelles. En effet, le participant répondra plus facilement à l’enquête si l’ensemble des informations le concernant servent uniquement à avoir son avis sur un évènement. Enfin, il est recommandé de préciser la possibilité de contacter l’organisation au travers d’une phrase comme “pour toute question relative à cette enquête, vous pouvez…”.

Les organisateurs se doivent donc de valoriser les retours des participants en leur montrant explicitement que les informations récoltées seront prises en compte.

 

Etre attentif à la charte graphique

Deuxième exigence, pour que le participant aille jusqu’à la fin du questionnaire, il est important de soigner le visuel. Il doit être en accord avec l’image de l’organisation ou de l’évènement au travers d’éléments importants comme le logo ou encore des couleurs atypiques. Par exemple, la Color Run, course sportive de 5 kilomètres très colorée, devra avoir une enquête de satisfaction aux couleurs de l’évènement et avec un certain côté friendly afin que les participants l’associe directement à l’organisation.

La qualité de mise en page joue également un rôle très important car c’est lui qui incite le participant à répondre au questionnaire. Une mise en page négligée diminuera l’attrait du questionnaire et accentuera le nombre d’abandon au cours des réponses aux différentes questions. Afin d’apporter un côté ludique à l’enquête, il est recommandé de mettre quelques images prises le jour J, par exemple, afin que le participant puisse également se remémorer les souvenirs crées. En parallèle, le mail d’invitation à répondre au questionnaire peut également prendre la forme d’un compte rendu des différents moments passés lors de l’évènement et, ainsi, susciter l’attention du participant afin qu’il réponde au formulaire.

De plus, afin que le client puisse se situer dans l’avancement du questionnaire, il est possible de faciliter la navigation grâce à une barre de progression ou encore des fonctions de routage permettant de sauter une question. Il est également recommandé de mettre beaucoup d’espaces au bout de trois ou quatre questions afin d’apporter un certain rythme à l’enquête en la rendant plus dynamique et aérée.

 

Savoir l’envoyer au bon moment

Ne pas être trop intrusif

En général, les clients ne sont pas ravis de remplir une enquête de satisfaction car ils considèrent cela comme une perte de temps mais, surtout, comme une atteinte à la vie privée. Néanmoins, si les questionnaires sont correctement réalisés, il est possible d’éviter la présence de ce caractère intrusif et de le transformer en une expérience client.

En effet, les participants ayant apprécié l’évènement dans lequel ils se sont rendus aiment généralement partager leurs impressions avec les organisateurs. Ils sont de plus en plus attentifs à l’attention qu’on leur porte et attendent généralement une amélioration dans l’expérience client grâce à leur avis. Pour cela, les questionnaires clients doivent démontrer, dès le départ, que l’organisation privilégie la satisfaction en clients grâce à différentes questions simples et pertinentes.

Il est également possible de motiver les participants à répondre au questionnaire en leur proposant de gagner des places pour l’évènement en question suite à un tirage au sort. Ces derniers seront motivés par le fait de gagner quelque chose en échange de la réponse à une enquête.

 

L’importance du timing

Le fait d’envoyer votre enquête au bon moment déterminera le taux de réponses final.  En effet, selon la cible préalablement choisie les formulaires devront être envoyés au moment où vos clients sont connectés. Généralement, les participants répondent dans un délai de 3 jours suite à l’envoi. Au-delà de 6 jours, des relances sont possibles.

Il est également possible de rendre cette enquête plus interactive et d’éviter d’attendre quelques jours, en demandant l’avis de certains participants lors d’une pause déjeuner, par exemple. Les clients sentiront que leur avis a de l’importance et que leurs attentes seront écoutés lors du prochain évènement. Néanmoins, pour que les participants donnent leur avis sur un évènement en remplissant le formulaire, il est important de soigner la qualité des questions et du canal utilisé pour le transmettre.

Réaliser une enquête de satisfaction permet de pouvoir récolter certaines informations essentielles au bon déroulement des prochains évènements. En effet, si la cible est bien choisie et les questions bien réalisées, les données seront pertinentes et permettront d’améliorer les différentes offres proposées. Ainsi, si après chaque évènement cet outil est utilisé, cela améliorera également l’expérience client.

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