Comment mettre en place une stratégie de relation client dans l’événementiel?
L’organisation d’un événement n’est pas une mince affaire. Le temps, l’argent, et les efforts déployés pour une telle entreprise sont énormes. Il paraît donc légitime de se dire que tout doit être parfait et maîtrisé afin de multiplier l’efficacité des ressources mises en oeuvre. Il ne faut laisser aucune place à l’inconnu pour ne pas risquer d’amoindrir les retombées de tous les efforts concédés. Chaque détail compte, mais un d’entre eux nécessite une attention particulière: la connaissance de ses participants. Cette connaissance est nécessaire à l’implémentation et au succès d’une stratégie de relation client.
Connaître ses paticipants : c’est-à-dire ?
Il ne sera pas ici question de la classique étude de marché ni de l’étude des événements similaires à celui organisé. Il est inutile de rappeler que c’est impératif! En revanche, dans cet article, nous discuterons de la connaissance que les organisateurs doivent avoir de leurs participants, la connaissance de leurs habitudes particulières, et non pas de leur cible globale, qu’ils doivent déjà connaître avant de passer à cette étape.
Comment connaître sa cible globale?
Plus les organisateurs disposent d’informations sur leurs participants, plus ils peuvent être précis et affutés dans leurs communications, le suivi et l’accompagnement de leurs participants. De cette façon, ils donneront une dimension très professionnelle et attentionnée à la gestion de leurs événements.
Les informations de base:
Civilité:
La relation client démarre avec ces informations de base, nécessaires au suivi des participants. Il s’agit de leur Civilité, Mail, Nom, Prénom, Date de naissance, et la façon dont ils ont connu l’événement. Ces informations permettent de faire une cartographie de base des participants et une liste de contacts. L’âge est une donnée très intéressante, car on peut la croiser avec les nombreuses études disponibles sur Internet. Par exemple, des études à propos de l’usage des Nouvelles Technologies d’Information et de Communication (NTIC). Les organisateurs pourront alors mettre sur pied une stratégie de communication adaptée à chacun de leurs participants. Les participants seront agréablement surpris de l’attention qui leur est portée. Si vos clients sont comblés, votre stratégie de relation client sera un succès.
Provenance:
Les informations concernant leur provenance sont très intéressantes elles aussi. Le pays, la ville d’origine, l’arrondissement sont aisément accessibles et permettent d’une part de cibler la communication, les moyens de communication et la publicité. Par exemple, il est préférable de mettre de côté la technologie mobile si l’on veut communiquer avec une catégorie de participants d’un âge avancé venant de zones à faible couverture réseau. D’autre part, ces mêmes données géographiques permettent de caricaturer les participants et d’obtenir une première idée des profils types.
Les informations premium:
La catégorie socio-professionnelle s’obtient elle aussi relativement facilement, si le participant y voit un intérêt. Il faut lui promettre qu’il fera de belles rencontres, communiquer autour de vos invités de prestige et le tour est joué! Il faudra alors classer les participants en fonction de leurs emplois, en déduire leurs centres d’intérêts, leurs revenus, leur mode de vie, et mettre en place des profils types de participants. A partir de là, la base de données des organisateurs vaudra de l’or! Elle leur permettra d’être d’une précision à faire pâlir de jalousie tous les marketeurs.
La société dans laquelle la personne travaille permet de constituer un réseau d’entreprises potentiellement partenaires et intéressées par l’événement, les exposants potentiels et les secteurs touchés par l’événement. Les organisateurs auront donc une idée plus précise des possibilités commerciales qu’ils offrent à leurs participants et à leurs exposants.
Exercez vous à prédire les besoins de vos participants
A partir du moment où une personne sera venue à un / plusieurs événements, les organisateurs pourront déterminer son panier moyen, la fréquence de participation à leurs événements, l’heure d’arrivée, etc. De cette façon, il sera plus simple de passer des partenariats avec des compagnies de transport, des prestataires, restaurateurs, à qui les organisateurs pourront demander une rémunération supplémentaire si ils leur ont apporté un certain quota d’utilisateurs. Il est également intéressant d’analyser le parcours des participants durant l’événement. Le découpage de l’événement en zones, ateliers, conférences, indiquera les intérêts de chaque participant.
La relation client passe aussi par la création d’offres sur mesure. Ce sont ces informations premium qui offriront la précision nécessaire à l’engagement du destinataire de l’offre qui est formulée. Il semble évident qu’une offre parfaitement adaptée à son destinataire engendrera plus de retours positifs qu’une offre globale sans ciblage particulier.
Mais comment faire ?
Naturellement, avant d’être exploitables, ces informations doivent être récoltées. Et pour ce faire, les organisateurs peuvent passer par une méthode d’un autre temps: récupérer ces informations à la main. Ce processus long et coûteux nécessitera beaucoup de ressources humaines et de temps. Les organisateurs n’obtiendront qu’une faible précision, car ils seront noyé sous un flot colossal d’informations. Ils peuvent également utiliser un logiciel tel que Excel pour la gestion de leurs données, mais ce dernier n’est pas optimal. Sinon, ils peuvent trouver les bons outils. C’est là que le CRM entre en jeu!
Le CRM récolte des données
La plupart de ces informations peuvent être récoltées gratuitement et sans effort au moment de l’inscription du participant. Grâce au bon outil, elles seront enregistrées, mises à jour et dédoublonnées automatiquement. Les organisateurs pourront ainsi créer une fiche d’information pour chaque participant. Nous parlons tout simplement ici de moderniser le traditionnel rolodex des équipes commerciales. Ce rolodex automatisé est aujourd’hui appelé “gestionnaire de relation client” ou “CRM”. Ce CRM travaille pour l’organisateur, automatiquement! Il sera toujours à sa disposition car stocké dans le cloud, impossible de l’égarer ou de se le faire subtiliser!
Le CRM exploite ces données pour vous
Dans un second temps, vu la quantité et la qualité de ces informations, il leur faudra les exploiter au mieux. Là encore, le CRM intervient! Il connaît les participants pour les organisateurs, leur indiquera toujours le meilleur moment pour communiquer avec eux, pour les relancer, pour leur transmettre les informations concernant l’événement, le canal de communication à utiliser, etc.
Donc, grâce à un CRM, les organisateurs vont détenir une base de données hyper qualifiée! Ils pourront réinventer la relation qu’ils ont avec chacun de leurs participants. Il s’agit sans aucun doute du moyen le plus efficace d’optimiser le remplissage et le déroulé de leurs événements. Dans cet article le témoignage d’une organisatrice de salon qui utilise un CRM.
Oui, mais avec quelles compétences informatiques ?
Soyons sans crainte! Un bon CRM est un CRM que les organisateurs peuvent utiliser sans aucunes compétences requises, qu’ils peuvent utiliser seuls et sans installation!
Parlons peu, parlons bien : combien ?
Pour moins de 10€ par mois, il existe en ligne des solutions qui permettent d’obtenir un retour sur investissement immédiat, une gestion simplifiée des événements, et une économie de temps et d’argent. La relation client et la gestion de base de données sont essentielles et doivent être à la portée de tous les organisateurs d’événements.
En conclusion, l’utilisation d’un CRM, dans tous les milieux, mais surtout dans l’événementiel, est de rigueur! Un constat simple s’offre à nous: le budget requis est minime malgré les avantages énormes procurés. A bon entendeur!
