Enquête de satisfaction client : un essentiel en événementiel

La communication auprès de vos participants, ce n’est pas uniquement nécessaire pour promouvoir votre événement. Une fois l’événement fini, il est tout aussi intéressant de conserver le lien et l’engagement : avec une enquête de satisfaction. Ils pourront relater leurs impressions et vous consolidez ainsi une relation de confiance.

Il faut voir votre événement exactement de la même manière qu’une entreprise. L’enquête de satisfaction est un excellent moyen d’améliorer ses services et sa stratégie marketing. On questionne les clients pour avoir un retour sur son expérience et analyser ensuite les résultats du sondage.

Définir les objectifs

Ce que l’on souhaite obtenir à l’issue d’une enquête de satisfaction

Actuellement, il est difficile d’évaluer de A à Z un événement uniquement en regardant l’affluence le jour J. Les critères quantitatifs sont intéressants. Cependant il est indispensable de les couplé avec une analyse qualitative de votre événement pour mesurer correctement votre succès.

Le fait de récolter les avis des différents participants permet d’avoir un résultat plus objectif sur celui-ci. Les enquêtes de satisfaction peuvent avoir pour but de déterminer les points forts et les points faibles d’un événement. Elle permettra de pouvoir organiser la prochaine édition de manière plus sereine. Il est nécessaire que vos participants vous fassent leurs propres retours au travers de questions simples et pertinentes.

Connaître les préférences ou les motifs d’insatisfaction des participants c’est intéressant. Vous pouvez également en profiter pour mesurer la performance de l’événement par rapport à ceux d’autres concurrents au travers de quelques questions dans l’enquête de satisfaction. Les enquêtes de satisfaction sont un bon moyen de trouver des explications à des questions relatives à l’organisation ou solliciter de nouvelles idées d’animations interactives, par exemple.

Établir ces objectifs permet de structurer le questionnaire par rapport aux réponses que vous attendez et dont vous avez besoin pour l’organisation de vos événements.

Connaître sa cible

Généralement, la cible a déjà été établie avant l’organisation de l’événement. Néanmoins, il est important de la redéfinir afin de lancer le questionnaire sur de bonnes bases. Elle permet aussi de déterminer le style de langage à privilégier lors de la formulation des questions.

Ainsi, selon vos besoins, la cible peut être définie avec tous les clients ou une partie représentative des clients. Par exemple on peut décider de choisir les femmes de 20 à 35 ans, encore une fois en fonction des objectifs de votre enquête de satisfaction.

Privilégier le bon canal pour vos enquêtes de satisfaction

L’email et le SMS

S’adresser directement aux participants permet de connaître rapidement les points d’amélioration relatifs à vos événements et de perfectionner l’ensemble des services proposés. Ainsi, chaque canal, e-mail, téléphone ou réseaux sociaux, possède ses propres avantages et inconvénients. Vous choisissez le canal selon la cible préalablement sélectionnée.

Dans un premier temps, l’e-mail reste un moyen d’évaluation claire et rapide. Régulièrement utilisé à la suite d’un festival ou d’un séminaire, par exemple, il est le canal le plus utilisé. Lors d’un événement, des mails peuvent être envoyés, notamment entre midi et deux à l’heure du repas. C’est un bon moyen de prendre les réactions à chaud des participants. Généralement présenté sous forme d’un questionnaire avec un lien vers un formulaire en ligne, il est important d’humaniser ce processus afin de ne pas le rendre trop automatique. Les participants aiment se sentir impliqués et ressentir l’importance de leur avis. L’e-mail permet donc d’envoyer le questionnaire à un groupe conséquent de participants mais reste dénué de contact direct avec le client avec un taux de réponse incertain.

Le sms permet également d’obtenir des résultats plus rapides sans de grands coûts financiers. Néanmoins, cela nécessite d’avoir récolté le numéro des participants. Vous pouvez obtenir cette information grâce aux formulaires d’inscription en ajoutant une question correspondante.

Les réseaux sociaux

En parallèle, avec l’ascension permanente des réseaux sociaux, c’est un excellent canal pour laisser vos participants s’exprimer son point de vue sur un événement quand il le souhaite. Hormis le fait d’être un canal idéal pour toucher un large panel de participants, les retours sont rapides et nombreux.

Généralement, lorsqu’un client se rend à un événement, il like la page de l’organisation afin d’être au courant de toutes les modalités relatives au jour J. Ainsi, vous avez tout intérêt à profiter de cet outil afin de poster votre enquête de satisfaction sur les différentes pages pour récolter les données souhaitées. votre communauté sera plus volontaires pour répondre aux enquêtes concernant un événement auquel ils ont participé et auquel ils s’intéressent. Seul inconvénient ? Vous avez moins de contrôle sur la cible de votre formulaire puisqu’il circule sur internet. Pensez donc bien à ajouter une question concernant la participation ou non à l’événement.

Les autres canaux

Si cela est possible, vous pouvez recueillir des informations en allant directement au contact du participant. En posant des questions ou en donnant un formulaire à la fin de l’événement par exemple. Cela permet d’avoir en continu, les réactions des clients et de pouvoir installer un climat de confiance grâce à différentes interactions.

D’autres moyens sont également utilisés. Par exemple le téléphone qui permet d’avoir des réponses plus précises et plus ciblées à la personne à qui l’on s’adresse. Cet outil est régulièrement utilisé lorsque l’organisateur souhaite avoir des témoignages concernant le déroulement de l’événement. Le public touché reste malgré tout très restreint contrairement au temps d’investissement qui, lui, est assez conséquent.

Soigner le contenu

Instaurer dès le départ un climat de confiance

Le fait de recueillir les avis des participants sur un événement est une tâche qui doit être réalisée de manière contrôlée. Vous devez rendre votre contenu attractif pour vous assurez de créer l’envie de répondre aux questionnaires et de partager son avis avec vous.

Pour cela, si l’enquête est transmise par e-mail, il est nécessaire de soigner le début avec, en objet, une phrase courte et impactante comme, par exemple, “ Céline, votre avis nous intéresse ! “. Une personnalisation simple du questionnaire avec le nom du participant permettra d’attirer l’attention de ce dernier. De plus, afin de rassurer le répondant, il est conseillé de donner quelques informations relatives au nombre et à la nature des questions ou, encore, au temps de réponse du questionnaire afin qu’il n’ai pas de mauvaises surprises. L’objectif de l’enquête de satisfaction ainsi que l’utilisation qui sera faite des réponses devront être clairement établis.

De plus, il est important d’insérer les mentions légales obligatoires de la CNIL pour garantir aux participants la protection de leurs données personnelles. En effet, il répondra plus facilement à l’enquête de satisfaction si l’ensemble des réponses servent uniquement à avoir son point de vue. Enfin, il faut laisser la possibilité d’entrer au contact avec vous, en laissant un mail de réponse par exemple.

Il est important de valoriser les retours des participants en leur montrant explicitement que les informations récoltées seront prises en compte.

Être attentif à la charte graphique

Deuxième exigence, pour que le participant aille jusqu’à la fin du questionnaire, il est important de soigner le visuel. Il doit être en accord avec l’image de l’organisation ou de l’événement au travers d’éléments importants comme le logo ou encore des couleurs atypiques. Vous pouvez d’ailleurs lire notre article sur les chartes graphiques des événements.

Par exemple, la Color Run, course sportive de 5 kilomètres très colorée, devra avoir une enquête de satisfaction aux couleurs de l’événement et avec un certain côté friendly afin que les participants l’associe directement à l’organisation.

La qualité de mise en page joue également un rôle très important. C’est lui qui incite le participant à répondre au questionnaire. Afin d’apporter un côté ludique à l’enquête de satisfaction, il faut mettre quelques images prises le jour J. En parallèle, le mail d’invitation à répondre au questionnaire peut également prendre la forme d’un compte rendu des différents moments passés lors de l’événement. Ainsi, il suscitera l’attention du participant afin qu’il réponde au formulaire.

De plus, afin que le client puisse se situer dans l’avancement du questionnaire, il est possible de faciliter la navigation grâce à une barre de progression ou encore des fonctions de routage permettant de sauter une question. Il faut également mettre beaucoup d’espaces. Un espace au bout de trois ou quatre questions apportera un rythme à l’enquête de satisfaction en la rendant dynamique et aérée.

Savoir l’envoyer au bon moment

Ne pas être trop intrusif

En général, les clients n’aiment pas remplir une enquête de satisfaction. Ils considèrent cela comme une perte de temps mais, surtout, comme une atteinte à la vie privée. Néanmoins, si les questionnaires sont correctement réalisés, il est possible d’éviter la présence de ce caractère intrusif. Et de le transformer en une expérience client.

En effet, les participants ayant apprécié l’événement dans lequel ils se sont rendus aiment généralement partager leurs impressions. Ils sont de plus en plus attentifs à l’attention qu’on leur porte. Ils attendent également généralement une amélioration dans l’expérience client. Pour cela, les questionnaires clients doivent démontrer, dès le départ, que l’organisation privilégie la satisfaction en clients grâce à différentes questions simples et pertinentes.

Il est également possible de motiver les participants à répondre au questionnaire. Pourquoi ne pas leur proposer de gagner des places pour l’événement en question suite à un tirage au sort ? Ces derniers vont être motivés par le fait de gagner quelque chose en échange de la réponse à une enquête.

L’importance du timing

Le fait d’envoyer votre enquête au bon moment déterminera le taux de réponses final.  En effet, selon la cible préalablement choisie les formulaires devront être envoyés au moment où vos clients sont connectés. Généralement, les participants répondent dans un délai de 3 jours suite à l’envoi. Au-delà de 6 jours, des relances sont possibles.

Il est également possible de rendre cette enquête plus interactive et d’éviter d’attendre quelques jours. Par exemple en demandant l’avis de certains participants lors d’une pause déjeuner, par exemple. Les clients vont sentir que leur avis a de l’importance et que leurs attentes seront prises en compte lors du prochain événement.

Adopter la bonne réaction aux réponses

Au niveau des participants très insatisfaits, vous pouvez encore gagner leur fidélisation. Vous pouvez par exemple proposer d’entrer en un contact avec le service client. Cela permettra de mettre en avant les points négatifs, de les améliorer pour les prochains événements. Vous pourrez peut-être retrouver un capital sympathie avec le client.

Si vous avez promis une récompense en échange de leur réponses, il faut impérativement vous y tenir. N’oubliez pas d’envoyer les goodies ou les places, sinon vous risqueriez de décevoir vos participants et perdre de potentiels clients pour la prochaine édition.

Réaliser une enquête de satisfaction permet de pouvoir récolter certaines informations essentielles au bon déroulement des prochains événements. En effet, si la cible est bien choisie et les questions bien réalisées, les données seront pertinentes. Elles permettront d’améliorer les différentes offres. Ainsi, si après chaque évènement cet outil est utilisé, cela améliorera également l’expérience client.